איך הפסקתי לרוץ אחר שירות הלקוחות וגרמתי לו לרדוף אחרי.

כולנו נאלצים מפעם לפעם ליצור קשר עם שירות הלקוחות, אין זה משנה אם מדובר בחברות הסלולר שגורמות לנו להזיע במבוך הניווט דרך שלל התפריטים רק בשביל הזכות להתייבש ב"זמני המתנה ארוכים מהרגיל" או אם מדובר בחברות חצי ממשלתיות שמתנהלות בעצלתים ולא ששות לעזור.מי מכם לא שמע אינספור הבטחות של הנציגים השונים לחזור אלייך בעתיד הקרוב(והבלתי מוגדר)…הבטחות שלרוב נשארות ללא כיסוי.

שירות הלקוחות(לפחות בחברות במגזר הפרטי) לא יכול להיות איכותי. שכר מינימום בשילוב של אחראי משמרת שרואה בכל רגע נתון מה הנציג עושה ומאיץ בו להזדרז מובילים לתחלופה תכופה של עובדים, מדובר על תפקיד מעבר ולא קרירה.
מצד הלקוח החוויה בדרך כלל מתישה, ביחוד למי שמנסה את מזלו במהלך יום העבודה שלו.

לבני אדם יש משקל רב יותר לחומרי, ביחוד בעולם שבו הכל(ספרים,סרטים וכו') הופך לעיסה של תוכן דיגיטלי. תוכן שאפשר למחוק ולהעביר ולגשת אליו מכל מקום, בעולם כזה מילים שנכתבו על נייר נתפסות מחייבות יותר מ"סתם דיבורים".
תשאלו את עצמכם מה יהיה מהנה יותר לקבל, מכתב אהבה מודפס על נייר במעטפה או אותו הטקסט בדיוק בהודעת דוא"ל?

זו הייתה התזה ממנה התחיל לרוץ הרעיון שמאחורי הפוסט הזה. אמרתי לעצמי שיהיה לי יותר נח להתנהל מול שירות הלקוחות בפקס כי אין לי זמן להתעסק עם שירות הלקוחות בזמן יום העבודה ולכן עדיף אם אפנה בכתב ואגדיל את הסיכויים שלי לקבל מענה אם אפנה על גבי מדיה פיזית, כלומר נייר.

בנסיון הראשון שלי לא חזרו אליי אז ביום המחרת שלחתי עוד פקס, הפעם התקשרו אליי מהשירות לקוחות ולפני שהתחילו לטפל בפניה שלי, ביקשו שאפסיק לשלוח להם פקסים. פה נפל לי האסימון. ביום יום אני משתדל להימנע מנייר עד כמה שאני יכול ותמיד שנאתי את העובדה שיש עדיין מקומות שמתעקשים לקבל את כל המסמכים בפקס או בדואר. אחרי השיחה עם השירות לקוחות הבנתי שהפכתי למטרד, בפעם הראשונה בחיי המוקד היה מעוניין באופן אקטיבי לפתור לי את הבעיה במהירות האפשרית. מצאתי דרך שמצד אחד מאפשרת לי להגיע ישירות למוקד השירות ללא שום המתנה ומצד שני גורמת למוקד לבזבז משאבים בדמות נייר, דיו ושחיקה של מכונת הפקס.

נשאר רק לחכות להזדמנות בשביל לבדוק את התזה המשודרגת שלי :)
ההזדמנות לא איחרה לבוא, קרובת משפחה פנתה אליי והסבירה לי שיש מוקד דרכו היא צריכה לקבל כספים שמגיעים לה. היא התקשרה למוקד במשך 7 ימים(פעם ביום) וכל פעם נאמר לה שהמוקד הוא בעצם המרכזיה של החברה, שהם יעבירו את הפניה שלה לחברה עצמה ואז יחזרו אליה.
הרמתי טלפון למוקד וביקשתי את הכספים המגיעים לה וקיבלתי את אותה ההבטחה שנתנו לה. לקחתי את מספר הפקס של המוקד וחיכיתי ליום המחרת. ביום המחרת אף אחד לא חזר אליי(כן אני יודע, גם אני הייתי בשוק), שלחתי את הבקשה של קרובת המשפחה ב-3 עותקים והמענה בושש לבוא, יום למחרת שלחתי עוד 10 עותקים, ביום השלישי לניסוי ממש לפני שהתכוונתי לשלוח להם 20 עותקים הם יצרו קשר עם קרובת המשפחה וביקשו שתפסיק להפציץ אותם בניירת והסדירו את העניין.

התזה שלי לא שווה הרבה בלי אמצעי משלוח(מה לעשות שלא לכולנו יש פקסים בהישג יד) וזו הזדמנות מצויינת להכיר למי שעוד לא מכיר את שירות FreeFax המצויין המאפשר משלוח של קבצי PDF בשיא הנוחות דרך ממשק WEB או ישירות מחשבון הדוא"ל ללא תשלום.

אז במקום לרדוף אחרי ספקי שירות אפשר לפנות אליהם בצורה מנומסת וישירה ללא המתנה. ספקי שירות יצטרכו להחליט אם הם מספקים שירות וחוזרים אחרי דף הפקס הראשון או שהם בוחרים לחכות ולחזור אחרי שמכונת הפקס תתקע מרוב פקסים.

8 תגובות

  • Mike הגיב:

    שמע, זה מסוג הרעיונות שחבל שלא חשבתי עליהם בימים העליזים של חברות הסלולר הותיקות.
    כתבת ממש יפה – שירות הלקוחות בחברות פרטיות (כאילו שבממשלתיות יותר טוב) מתנקז לכיוון הבסיסי ביותר והגיע הזמן להפוך את המגמה ולדרוש יותר!

  • iritmi הגיב:

    מגניב, בתור מישהי שעבדה בעברה בשירות לקוחות זה בהחלט יכול מאוד לעצבן, במיוחד מול חברות קטנות מצד שני מול חברות ממשלתיות.
    מעניין איך יגיבו החברות האלו יגיבו כשהן יראו שזאת דרך פעולה של לקוחות רבים.

  • Hobgob הגיב:

    וואו פשוט גאוני!
    ה"תפסיק לשלוח לנו פקסים", פשוט קנה אותי! זה צריך להיות באתרים הגדולים, כל הכבוד יעקב!

  • Jacob הגיב:

    [USER=17]@iritmi[/USER] ,
    כבר היום קיימים מקומות שלא מדפיסים את הפקס אלא מעבירים אותו ישר לקובץ PDF והוא מתקבל כדוא"ל עם מספר הפקס כשם השולח.
    הבעיה היא שאם את משתמשת בשירות פקס "פומבי" כמו מקום העבודה, דואר או שירות אינטרנט,לא ניתן לקטלג אותך כספאמרית, בשביל זה הם יצטרכו לקטלג שירותים שלמים כספאם. בכלל שזה לא אפשרי הם יצטרכו לעבור על כל הודעה מתקבלת ולשרוף לא מעט זמן על הבלאגן שאת עושה להם.

    [USER=6]@Hobgob[/USER] ,
    זה הרבה יותר מסתם "תפסיק לשלוח לנו פקסים". לא מזמן הייתי בקשר עם משרד ממשלתי שידעתי בוודאות של 100% שהוא הכתובת לפניה שלי. בשיחת הטלפון הראשונה(שבה גם לקחתי את מספר הפקס) נאמר לי שאין להם תשובה לשאילתא שלי ושהם לא יודעים מתי תהיה. באותו היום שלחתי להם פקס עם בקשה מסודרת לקבלת המידע, ביום השני ל"מצור" :) אחרי ששלחתי עוד 5 פקסים הם חזרו אליי עצבנים שאני מטרטר אותם, הסברתי להם שהם חייבים לספק לי את המידע ושלא אפסיק לשלוח את הפקסים עד שלא יבררו את מה שאני צריך…יומיים מאוחר יותר( ועוד 10 פקסים) המידע היה אצלי.

  • משתמש אנונימי (לא מזוהה) הגיב:

    מדוע לא ניסיתי אותה תיאוריה רק עם דואר אלקטרוני, וככה לא תצטרך לסמוך על פריפקס שלא תמיד באמת שולח (וכמו שאמרו, אסור לשלוח מהפקס האמיתי שלך כי אז פשוט יחסמו אותך)?

  • משתמש אנונימי (לא מזוהה) הגיב:

    ניסיתי=ניסית

  • Mike הגיב:

    יש לך נסיון חיובי עם "הפצצה" בדוא"ל?

    Posted from my mobile

  • iritmi הגיב:

    הפצצה בדואר אלקטרוני לא תעבוד מכמה סיבות:
    1. מאוד פשוט למחוק כמות מסיבית של דוא"ל, אפשר לעשות זאת בלחיצת כפתור.
    2. דוא"ל לא מבזבז לך משאבים, כמו נייר במקרה של פקס.
    3. ניתן להתעלם מדוא"ל ואילו מנוכחות פיזית של דף פקס שיוצא וצפצוף מעצבן של מכונת פקס פחות ניתן להתעלמות.
    4. יותר קל לחסום "ספאם" של כתובת אימייל מאפשר פקס.
    מכל הסיבות הנ"ל רק הפצצה בפקס עובדת.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

TekTok logo