מחשבות על התקלה של פרטנר TV

אתמול קרה הדבר ואצל כמעט כל מנויי פרטנר TV נפל השידור לזמן של כמעט 24 שעות. אני לא חושב שזה נורא בכלל, ויש כל כך הרבה פתרונות, על חלקם כבר דיברתי, ואולי זה גם נובע מהרגלי הצפייה ה"מוזרים" שלי, אבל לפני שנתחיל לפרט צריך להתייחס לתקלה עצמה.

עדכון: נוספת תגובה פרטנר הרשמית.

אין שידור, יש שידור, תחבר, תנתק

סליחה, תקלה

אני חבר פעיל יחסית בקבוצת הפייסבוק "מדברים על פרטנר PartnerTV," וכבר אתמול בבוקר התחילו כל מיני פוסטים המצרפים צילומי מסך של תקלה מסוימת, כל פעם תקלה שונה, וקריאות נגד החברה והשירות שלה. לא התרגשתי, מדובר בקבוצה מאוד פעילה ונאמרים שם לעיתים דברים קשים.

כבר הוכח בעבר שיש נציגים של חברות מתחרות שמפברקים הודעות על תקלות ותקלות בשירות, אבל הפעם זה הרגיש יותר חזק מזה.

לא עצרתי את כל יום העבודה שלי בשביל לרוץ לטלוויזיה לראות מה קרה. אני לא "חי" מול הטלוויזיה, אני לא מסוגל לעבוד עם רעש, ואת הטלוויזיה אני פותח בגדול פעמיים ביום.

1. פעם אחת בצהרים, עם הפסקת האוכל.
2. פעם שנייה בערב לילה עם האישה או לבד עם התוכניות שלי.

לפני הפסקת הצהרים, התלונות הפכו להיות בלתי נסבלות, עם פוסט חדש שעולה בכל כמה דקות, ואפילו הנציגים כבר מנסים לעזור. התיקון הראשוני היה לחבר ולנתק, אם כי הרבה אמור שזה לא עוזר. ובינתיים בעמודים הרשמיים של פרטנר עלו הודעות של לחבר ולנתק כי אין סנכרון בין הממיר לתשתית ויש תקלה ארצית.

הפסקת צהרים – יש פרטנר TV? למי אכפת!

חשוב לציין שאין לי שום תכנית שאני צופה בה באופן קבוע בשידורים הליניאריים ששם היתה התקלה, מדובר בשידורים ה"רגילים" של פרטנר וה-VOD. אולי אולי נינג'ה ישראל (עונה 3), וגם זה רק ב-VOD. אז מבחינתי "פרטנר" זה אינטרנט. האינטרנט היה תקין לחלוטין. סיבים עד 1000 מגה (מקבל 800-900 בממוצע בדיקות בספידטסט), ובגלל שכל העסק שלי הוא מהבית והוא מסתמך על עולם האינטרנט, אני ח-י-י-ב אינטרנט, לפחות בשעות העבודה.

תקלה תקלה, אבל המהירות לא נפגעת

אז במה אני כן צופה בצהרים? הצפייה שלי מתחלקת בין יוטיוב לנטפליקס, וכתבתי על כך בעבר. אז כל מה שאני צריך הוא אינטרנט. ואינטרנט היה. אז צפיתי בסדרות/סרטונים הרגילים שלי. את מי שזה מעניין ביוטיוב אני צופה בערוצי אקטואליה, גיימינג, מדע ובישול.

אל תתבלבלו, לא הצלחתי בכלל לצפות בשידור הרגיל של ערוצים 11,12,13, קיבלתי את התקלות הרגילות של PBA102 אבל גם לא התרגשתי, כי לא תמיד היו לי שירותי טלוויזיה, אז פשוט הורדתי את האפליקציות של הערוצים 11,12,13, וידאתי שעבדו וחזרתי לאחד החדרים בבית עם המחשבים, שהפכתי למשרד.

האישה מגיעה והיא רוצה פרטנר

אני יכול להסתדר מצוין בלי שירותים ליניאריים, עשיתי זאת גם לפני. אבל אשתי שתחייה, שלומית, "מכורה" לערוץ 12, ולאחרונה בגלל "חזרות" גם ל-11.

ברגע שהיא הגיעה הביתה, הסברתי לה שיש תקלה ארצית, אבל כמו הבעל טוב שאני, הורדתי כבר את האפליקציות שאני יודע שהיא רוצה לצפות בהן. חזרתי למשרד והמשכתי בשלי. אחרי כמה זמן הלכתי להכין ארוחת ערב וראיתי שהיא צופה ב"חזרות", שאלתי אותה אם היא משתמשת באפליקציה שהורדתי, היא אמרה שהיא פשוט משדרת מהאייפון באמצעות chromecast מובנה בממיר. מדהים! לא חשבתי על זה אפילו.

עם ארוחת האוכל צפינו בנטפליקס, שעבד ללא בעיות וב-4K, כרגיל.

נטפליקס עובד! מי צריך את 12?

אכלנו ארוחת ערב והפוסטים בקבוצות המשיכו. אני מודה שלא את כולם הבנתי, אם בנאדם חושב שצריך להתנתק בגלל תקלה של 24 שעות, אז זה נראה לי בנאדם שיתנתק גם מהחברה הבאה כי לא ענו לו אחרי 5 דקות. נאחל לו בהצלחה עם הוט למשל, ששירות ה-start over עובד כ-50% מהפעמים וב-50% הנותרים הוא מבקש לנתק ולחבר, ירגיש לו מוכר לפחות.

מה עם התקלה?! הזוווו!@#!@#!@#

בערב כבר עלו פתרונות יצירתיים יותר מפרטנר עצמה. כיוון ששאר השירותים, חוץ מהסטרים עצמו, כן עבדו פרטנר יכלו לעדכן את הממשק הראשי ולהוסיף מעין "לינקים" להורדה של אפליקציות 11,12,13, אותן אפליקציות שאני כבר הורדתי. נחמד שהם מנגישים את הפתרון. בואו נודה בזה, לא כולם יחשבו על הורדת האפליקציות מחנות ה- Google Play TV.

ניתוקים וחיבורים, מהצד שלי, לא עזרו בכלל, גם לא "סריקה" של התדרים של הממיר מחדש, מה שפותר לפעמים תקלות בשמע ובחוזי. לא שזה משנה, זה היה נטו לראות אם זה עוזר. זה לא.

בלילה צפינו בשידור וידאו מהפייסבוק לאייפון במערכון של שחר חסון וסרטון על חתולים. אחרי זה האישה המשיכה לאפליקציה הראשית של כאן 11, שוב חזרות, מה היא מוצאת בסדרה הזו? היה גמר גם, או משהו, אז זה היה ביג דיל מסתבר. ואני מבטיח לכם שכל מי שרצה יכל לצפות בגמר של "חזרות" בלייב, דרך האפליקציה.

חפרת לנו מספיק אור, מה הפתרונות? אתה עובד חברה?!

כמו שכתבתי למעלה בגילוי הנאות, אני לא עובד חברה. אני לא מעוניין להיות שכיר של אף אחד. יש לי עסק משלי בתחום התוכן והדיגיטל ואני לא מקבל משכורת מפרטנר או חברות הקשורות אליה.

לא אסתיר את זה שאני חושב שכרגע פרטנר היא הבחירה הכי טובה שאפשר לעשות. גם מבחינת מחיר, וגם מבחינת שירות וטכנולוגיה, ויש לי רפרנס טוב כי הייתי אצל בזק והוט לא מעט שנים. פרטנר TV, כרגע, הם בין היחידים שמאפשרים לנו לחזור אחורה בתכנית, גם כאשר היא התחילה. אני חושב שרק סלקום מסוגלים להשוות את היכולת הזו כרגע, כיוון שמדובר בשידור IPTV, כלומר מבוסס אינטרנט.

מה שיפה פה הוא שראינו שיכולה להיות בעיה בשידור גם בלי שתהיה בכלל בעיה באינטרנט.

אז הפתרון, הוא כמובן באלטרנטיבות:

• יוטיוב, ויש גם יוטיוב קידס למי שיש לו ילדים.
• נטפליקס – בנוהל
• פתרונות יצירתיים יותר כמו PLEX המסוגלים לשדר תכנים מה-PC
• אפליקציות אינטרנט לערוצים החסרים, כמו 11,12,13
• ראיתי אפילו אנשים שחזרו לפתרונות של פעם כמו קודי או חבריהם, שחלקם בתשלום סמלי (סוג של שידור לווין בלי החומרה).
• אני מניח שעדין פלוס עדיין פעיל, ויש אפילו טלוויזיות התומכות בכך ללא ממיר, חפשו תמיכה ב-DVB-T

מילה על השירות

כשיש לי בעיה יש לי טכנאי בווטסאפ, שבדרך כלל עונה די מהר ויש גם נציג מכירות חביב שעוזר לי בתקלות או שאלות שהם לא טכניות. את הטכנאי הכרתי בהתקנה כלשהי והנציג היה בחור נחמד שניסה למכור לי חבילה והיבין שהיא לא רלוונטית, אז יצא שדיברנו על נושאים כמו שיווק, SEO קורונה וזה, כולם בבית משועממים. לא יוצא לי כמעט להתקשר למוקד, אבל לפי הדיווחים המוקדים קרסו בכל הארץ. זה גם הגיוני, תחשבו שכל הלקוחות, כמעט, מתקשרים באותו הזמן כי אין להם שידור.

הבעיה שכל מה שהנציגים הורו לעשות הוא להגיד להם לנתק ולחבר, ולרוב האנשים זה לא פתר את הבעיה. בערב אני מניח שהם כבר נתנו להם פתרונות יותר פרקטיים כמו הערוצים בחנות ה-Google Play TV, אך זה היה כבר אחרי יום שלם שבו מי שלא ידע, לא צפה. מאוד מתסכל שגם הכל קורה בסגר הדוק ואצל חלק מההורים הטלוויזיה הוא הדבר היחיד שמעסיק את הקטנים.

אני לא יודע מה פרטנר יכלו לעשות יותר טוב מבחינת השירות, אולי לתגבר עוד מוקדים, או להפעיל "רזרבות" אם יש כאלו, אבל בטוח שהתקשורת והשקיפות היתה בעייתית. אני קיבלתי מייל מפרטנר רק ב-2 בלילה שיש תקלה ועל הפתרונות שאפשר לבצע, וגם הוא היה לקוי.

בנוסף, אם מערך השירות קרס, וזה לגיטימי, אין בעיה, תפנו את כל התקלות הרגילות למוקד צאט, תעלו הודעה מסודרת ותעברו למתכונת חירום. כי מי שאין לו אינטרנט למשל, בעדיפות, וגם אין ממש מה לעשות חוץ מלדקלם רוטינות כמו לנתק ולחבר ולשמוע צעקות מהלקוחות.

מהעמוד הרשמי בפייסבוק

מילה על שקופית

לקוחות החברה מתלוננים מספר ימים, אצל חלקים התקלה כבר שבוע, רק כאשר התקלה הפכה נרחבת בכל הארץ פרטנר התייחסו לכך בערוצים הרשמיים שלהם, וגם דרך התקשורת. הם היו צריכים להודיע על השיבושים כבר לפני מספר ימים.

פרטנר היו צריכים מהרגע הראשון לפחות להודות שיש חשד לתקלה וכי חלק מהשידורים לא רציפים, ואז לאט לאט לשחרר עוד מידע. ההודעות הראשונות הרשמיות התחילו בעמוד הרשמי ובטוויטר רק ב-5 בערב. לא לעניין לדעתי, כאשר התקלה היתה ידועה עוד לפני. אני קיבלתי מייל ב-2 בלילה כאשר לא היתה כבר תקלה אצלי.

אם אני יודע על הטריקים של האפליקיציות שנים, גם פרטנר יכלו לשקף את זה עוד לפני שכולם צועקים ומאיימים להתנתק, וגם להוסיף את לפורטל הבית, כמו שנעשה לקראת הערב.

זה מרגיש כמו סיר לחץ שהחברה רק חיכתה שהוא יגיע לשיא, יתפוצץ ואז לשחרר הודעת רגיעה ופתרונות הגיוניים וקבילים יותר.

לקוחות של הגיל השלישי למשל, כנראה לא יסתדרו עם הורדת האפליקציות, אבל אם נניח הפתרון היה קיים בבוקר התקלה, איזה נכד או בן נחמד יכלו לעזור להם מרחוק, אני יודע כי אני עשיתי את זה פעם לבן משפחה, לא פשוט, מתסכל, נאמרו דברים קשים, אבל הצלחנו לבסוף.

גם לומר ש"נטפליקס ויוטיוב עדיין פעילים כרגיל" זה אחלה, אבל מאוחר קצת, כי יש הורים שרק מחכים לצבעים הבוהקים מהמסך שייצרו להם קצת שקט, ויוטיוב או יוטיוב קידס, היה חוסך להם הרבה טרחה. אולי אפילו להוציא פוסט ייעודי בנושא, כולל דרך אמצעי התקשורת ובסטוריז.ד

לסיכום שערה בסיב תה?

סוף טוב, הכל טוב?

לא ממש. היתה תקלה חמורה מאוד, אולי הכי חמורה מאז שאני זוכר שהצטרפתי לחברה בפרטנר TV, ישנם לקוחות שאף מתלוננים גם על נפילה באינטרנט.

מבחינת חומרת התקלה וההשפעה שלה, זה תלוי בשימושים שלכם. עלי זה לא השפיע בכלל, על הורים שבונים על ערוצים לילדים זה כנראה השפיע יותר ובני הגיל השלישי בכלל היו בבאסה. יש פתרונות להכל, לא כולם פשוטים, כולם דורשים אינטרנט.

ההתייחסות של פרטנר לא היתה טובה. מוקדים קרסו והשאירו אנשים בלי מענה, או אפילו ניתקו להם (כנראה בגלל עומס), ידעו על התקלה שאמורה לקרות ולגדול, ולא יידעו את התקשורת ואת הערוצים הרשמיים (טוויטר, אינסטגרם, פייסבוק), אלא רק אחרי שהיה כבר ממש מאוחר והרבה לקוחות היו כועסים ממש, הכי "מעט מדי מאוחר מדי".

המתחרות לא איחרו, וצבאו על הקבוצות השונות באופן גלוי וסמוי, אני ניסיתי להנמיך את הלהבות ולעזור למי שאפשר בחלק מהמקומות וישר פנו אלי מספר נציגים עם "הצעה משתלמת" ועוד תירצו את ב"בגלל המצב" ושלא נעניתי לקריאותיהם הלא מפתות הם אמרו לי "טוב תישאר עם כל התקלות שלך". לאבלי. טוב, מה אפשר לצפות מנציגי מכירות שרק רואים ₪ בעיניים של כל לקוח שהם מדברים איתו.

אצלי כבר השידור חזר במלואו, כולל VOD, ו-Catch up, אבל זה לא כך אצל כולם. קצת סבלנות ויחזור לכולם. בהצלחה לנו ובאמת שאין לכם מה להתקשר למוקד אלא אם חוויתם תקלה חמורה.

התקבלה תגובת פרטנר, כולל הפיצוי:

לקוחות יקרים,

רוצים לדון עוד על התקלה? על פרטנר? על סיבים בכלל? הצטרפו לקבוצה שלנו כאן.